海底捞的危机公关不可效仿

本文摘要：8月底的公关圈被海底捞火锅为主角的公关事件刷屏。向来以优质服务闻名的海底捞北京两家门店被媒体曝出“后厨老鼠乱窜”、“漏勺掏下水道”，然而事件在海底捞倒数三个公告后“神反败为胜”，公众舆论完全一边倒自由选择“原谅”海底捞，使得海底捞此次危机公关沦为公关圈的热门话题，各种案例分析争相出有街，对海底捞此次危机公关展现出顶点赞声占有压倒优势。

8月底的公关圈被海底捞火锅为主角的公关事件刷屏。向来以优质服务闻名的海底捞北京两家门店被媒体曝出“后厨老鼠乱窜”、“漏勺掏下水道”，然而事件在海底捞倒数三个公告后“神反败为胜”，公众舆论完全一边倒自由选择“原谅”海底捞，使得海底捞此次危机公关沦为公关圈的热门话题，各种案例分析争相出有街，对海底捞此次危机公关展现出顶点赞声占有压倒优势。睿符品牌指出，无论是公众还是同行，都被一种假象欺骗，那就是，海底捞在此次危机中被公众精彩杀掉，历史积累的优质服务口碑、以及公众近年来对食品安全问题的焦虑疲惫，占有了相当大的决定性因素，而并非海底捞的危机公关不道德本身在充分发挥主要起到；从公关技术角度辨别细节难于找到，海底捞此次事件中展现出出有的危机公关能力，虽然态度真诚、反应很快，但细节展现出乃至整体方式并不有一点效仿。

危机公关“泄漏”海底捞内部品质管理系统性失控 首先睿符品牌来辨别一下海底捞本次危机事件中三次公告声明的核心信息：1、否认媒体报道有误；2、向顾客道歉，认为公司内部仍然有处置食品安全违规事件；3、集团最低管理层分担所有责任；4、涉案门店继续停业整顿；5、安抚涉及门店员工；6、明确提出排查方案，并审批涉及责任人；7、大力因应政府涉及部门监管拒绝。媒体号召、顾客利益、管理责任、门店整顿、员工安抚、排查方案、政府监管，海底捞此次危机处置公告，非常原始地考虑到了各方的情绪、权益或职责。

如果我们并不难免会，可以回忆起2011年海底捞在面临“骨汤勾兑”、“产品不除去”、“带回家”的媒体报道时，完全用于了某种程度的公关手法：很快对此、真诚当面、安抚员工、集团最低管理层认责。正是这样的相同公关“流程”，透漏出有海底捞确实的软肋所在：1、集团最低管理层在危机事件中分担全部责任，意味著食品安全危机在海底捞是整个集团的系统性管理危机，而非个别门店个别员工的偶然性违规行为；2、声明否认了海底捞对于食品安全工作仍然无法从制度与管理层面不予严苛确保，甚至不指出食品安全是餐饮企业不能违反的天条；3、对于违反食品安全规范的涉案门店及员工持护犊态度，缺少适当惩戒，意味著员工违反食品安全规范、伤害顾客利益后，须确实分担比较不应的责任。对比之下，完全同一时期，新东方及其创始人俞敏洪在新东方老师不实危机事件中的反应，于是以防止了海底捞在两次危机公关中所罪的三个核心错误。

俞敏洪申明了新东方长期以来坚决“诚信”的核心价值观，特别强调不实是该老师个人行为，新东方亦宣告将该老师解聘。长期以来，海底捞仍然以优质的服务沦为中餐业的现象级企业，然而如果我们利用表面的舆论喧闹，细心检视，海底捞正是通过自己的公关纰漏，毫无保留地将企业内部管理的系统性风险、对食品安全工作的漠视态度、对员工违反食品安全工作的怀柔心态，展现出在公众面前。如此大纰漏的公关，怎么能有一点效仿呢？ 就如海底捞创始人张勇在2011年“骨汤勾兑”媒体危机后的表态，“我会因此次危机再次发生后追查责任”，睿符品牌坚信，这才海底捞所展出的公告内容之外对待危机的确实态度，那就是，海底捞指出，食品安全问题并非企业确实的危机，不必须涉案门店与员工承担责任，只有媒体报道本身才是海底捞必须应付的危机，海底捞要做到的只是“解决问题”透露问题的媒体以及凝结的公共舆论，而不必须也有可能“解决问题”没法违反食品安全规范的员工。这正是睿符品牌从海底捞的危机公关中，觉察到的海底捞确实的危机所在。

将品牌与负面事件初始化并导致传播不断扩大，品牌受损不可估量 更进一步，睿符品牌指出，海底捞此次躲过一劫，有逃过一劫成分，不能盲目乐观，其他品牌更加不能盲目效仿。在睿符品牌显然，中国的社交媒体时代，不存在着两个有所不同的网络语境空间，由一二线城市白领阶层占有的公共舆论空间，和城市蓝领阶层活跃的私域空间。白领阶层偏向于通过社交媒体公开发表倾听，以符合自身影响公众的性欲，蓝领阶层则更加多以私人亲友圈倾听的方式，传播个人观点，以影响亲友圈。

因此，所持原谅海底捞态度的公众倾听，更加多来自于比较更加偏向于以品牌好感度来自由选择态度的一二线白领阶层，那些仍对海底捞食品卫生问题持有人驳斥态度的蓝领阶层的倾听，更加多局限于私域空间，并不被公众舆论原始捕捉，甚至在或许上被忽视，但它却真真实实不存在，且人数基数更加甚广。同时，海底捞此次危机公关不道德，不仅将品牌本身与“后厨老鼠乱窜”、“漏勺掏下水道”这样的恶性食品安全问题责任初始化，并泄漏了内部管理的系统性失控，而且造成了极大的舆论声浪，助推了这一负面消息更加普遍的传播，对品牌导致的负面损害，有可能是N倍的不断扩大。

睿符品牌指出，从技术角度，任何危机公关，都应防止将恶性负面事件与品牌系统性初始化为第一要义；其次，危机公关不应最大限度上制止负面消息声浪与受众面的不断扩大；再度，更加避讳公关部门自身，为鼓吹工作成果，而客观上导致负面消息的更进一步蔓延到——在公众舆论层面，“事了拂衣去，深藏功与名”，是公关部门在危机公关中不应秉承的工作准则。就如我们曾经看见的那样，与海底捞情况类似于的肯德基和麦当劳，每次面临食品安全有关的危机公关事件，皆力图无视个别责任及第三方责任，而防止品牌自身分担主要责任，最大限度将品牌美誉度的损失降到低于。

凭借长期以来服务品质营造的较好口碑，海底捞顺利逃过了这次危机，然而，在睿符品牌显然，最少在中餐领域，享有海底捞这样用户美誉度的品牌完全只有这么一个，具备品牌自身的独特性，对其他不具备这种独特性的品牌来说，不能盲目效仿海底捞的这种危机公关方式，因为当面临类似于的危机，他们如果以某种程度的方式处置，完全认同无法取得某种程度的公关效果，更加有可能导致恶性后果。

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